Relation client & Performance commerciale · Relation client & Vente
FORMER UN CALL CENTER
Formation · Source p. 249
Présentation
Cette formation vous donne les clés pour développer une communication téléphonique efficace, maîtriser les techniques de vente, gérer les clients difficiles et structurer vos appels. Elle est conçue pour améliorer la performance et la qualité des échanges au sein d’un call center.
Objectifs pédagogiques
Objectifs pédagogiques Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique professionnelle. Identifier les attentes des clients et adapter son discours en conséquence. Gérer les situations délicates avec assertivité et empathie. Structurer un appel efficace grâce à un script maîtrisé.
Niveau
Niveau Initiation
Public
Tous publics
Durée
1h environ
Prérequis
Aucun prérequis
Accessibilité média
Sans audio description ni sous-titrage
Matériel nécessaire
Matériel nécessaire Disposer d'un ordinateur ou d’une tablette Une connexion Internet
Modalités d’évaluation des acquis
Modalités d’évaluation des acquis Auto-évaluation sous forme de questionnaires Exercices sous formes d’ateliers pratiques Questionnaire de positionnement & Evaluation à chaud.
Moyens pédagogiques et techniques
Moyens pédagogiques et techniques Accès au cours en ligne Cours théorique au format vidéo Accessible via un ordinateur ou une tablette Assistance par téléphone et/ou email
Formateur(ice)
FORMATEUR(ICE) : Disposant de plusieurs années d’expérience dans l’enseignement de cette discipline.
Accessibilité
ACCESSIBILITE Formations en distanciel accessibles aux personnes à mobilité réduite Audiodescription et sous titrage non disponibles
Programme
Partie 1 Bienvenue dans la formation Fichier de Synthèse Quelques conseils avant de commencer Aperçu du cours Qu'est-ce qui vous manque dans la communication téléphonique Les techniques de communication verbale Qui sont vos clients Servir et ravir Partie 2 Est-ce que vous m'avez entendu Poser les bonnes questions Dire non Ventes par téléphone Évitez l'engrenage de la messagerie vocale Faire taire la voix Appels froids et chauds Élaboration d'un script Partie 3 Perfectionner le script Changements chez le client Techniques de négociation La négociation, plus qu'une phase Conseils pour gérer les appelants exigeants Traiter avec des clients difficiles Les défis